Chargebacks: um histórico

1. O que é um chargeback?
2. Tipos de chargebacks
3. Ramificações para varejistas

O que é um chargeback?

Nos Estados Unidos, o titular do cartão tem o direito de solicitar o reembolso de seu banco emissor para qualquer transação ou compra feita com seu cartão de crédito.

Especificamente, sob Regulamento Z dentro do The Truth in Lending Act, que cobre cartões de crédito, e Regulamento E no The Electronic Fund Transfer Act, que cobre cartões de débito, são concedidos aos titulares de cartões direitos de reversão, o que significa que lhes é garantido o direito de receber seu dinheiro de volta em uma compra e reverter a cobrança.

Normalmente, o titular do cartão recupera seu dinheiro diretamente do comerciante, sob a forma de devolução ou reembolso. (Observe que enquanto um comerciante pode ter uma política de “não reembolso”, em última análise, se um consumidor receber um produto que esteja quebrado, diferente do descrito ou geralmente insatisfeito com a compra, estes regulamentos determinam que um comerciante deve honrar o direito do consumidor a um reembolso).

Caso o titular do cartão não possa receber um reembolso do comerciante, ou o comerciante se recuse a fazê-lo, o titular do cartão tem a possibilidade de entrar em contato com o banco que lhe emitiu seu cartão de crédito ou débito (chamado banco emissor) e apresentar um pedido de chargeback para recuperar a dívida.

Tipos de chargebacks

A primeira coisa a saber sobre chargebacks é que eles não são todos iguais. Quando o titular do cartão inicia um abuso de chargeback, eles são solicitados a dar uma razão para isso. As razões mais comuns são:

• Contestação de cobrança: os varejistas que cometem erros de faturamento (cobrando muito ou cobrando duas vezes seus clientes) correrão o risco de um chargeback. Embora muitos varejistas corrijam proativamente quaisquer erros de faturamento, problemas de cobrança sem o conhecimento dos varejistas que não resultam em um reembolso rápido provavelmente resultarão em um chargeback.
• Item quebrado: Quando um cliente recebe um item que ele alegou ter sido quebrado na chegada ou quebra rapidamente depois, o e-commerce pode receber um chargeback de item quebrado.
• Item não recebido: Item não recebido é o chargeback apresentado contra um e-commerce quando um cliente relata que nunca recebeu a mercadoria pela qual pagou.
• Item significativamente diferente do descrito: Se um e-commerce enviar uma camiseta vermelha quando um cliente pediu uma azul, o e-commerce pode receber um item significativamente diferente do chargeback descrito.
• Transação não reconhecida: Esse chargeback relacionado a fraude é relatado aos varejistas de clientes que alegam não saber por que a transação foi relatada em seu cartão.
• Fraude, cartão não presente: Esse chargeback relacionado a fraude mais comumente relatado é cobrado contra varejistas quando um consumidor alega que as informações do cartão foram roubadas.

A maioria desses chargebacks são bastante autoexplicativos, mas geralmente se enquadram em três categorias:

• Fraude real: o motivo mais óbvio para um chargeback também é o mais comum. Um fraudador usou as informações legítimas de um titular de cartão, comprou um item de um e-commerce e o e-commerce enviou o pedido ao fraudador. O titular do cartão real, vendo essa cobrança em seu extrato, registra uma solicitação de chargeback com o banco emissor contra as cobranças em seu cartão de crédito ou débito. Em casos de fraude real, há pouco que os varejistas possam fazer além de reembolsar o valor da venda sem a expectativa de receber seus itens de volta.
• Erro ou negligência do e-commerce. O e-commerce nunca enviou o pedido ou enviou um item que estava quebrado ou diferente do descrito, e não forneceu um bom atendimento ao cliente para corrigir a situação. Quando o titular do cartão autorizado não recebe o item pelo qual pagou, ele registra um chargeback nessa transação, solicitando um reembolso.
• Fraude amigável: Friendly fraud (também chamado chargeback fraud) é um termo do setor para titulares de cartões de crédito autorizados que disputam cobranças aparentemente legítimas a seus cartões de crédito. O titular do cartão autorizado pode apresentar um chargeback sobre uma taxa legítima por alguns motivos: (1) eles querem evitar o pagamento da ordem em questão, (2) podem ter esquecido que fizeram a compra, ou (3) pode haver outro membro da família que fez a compra em seu nome, e eles não reconhecem a transação.

Ramificações de chargebacks

Devido ao custo e ao tempo envolvidos no processo de automação de chargeback disputa, as associações de cartões são extremamente rigorosas com os comerciantes em torno do que é aceitável para um chargeback. A maioria dos comerciantes só consegue atingir uma taxa de chargeback de 1% em qualquer forma de pagamento (Visa, American Express, Mastercard, etc.) antes de ser colocada em uma lista de observação de chargeback por essa associação de cartões.

Se um comerciante incorre em uma taxa de chargeback superior a 1% dos pedidos de uma determinada marca de associação de cartões (por exemplo, mais de 1% dos pedidos processados com o cartão Mastercard foram chargebacks), esse comerciante tem várias penalidades prejudiciais que ele pode incorrer.

As primeiras e mais dolorosas são taxas de processamento mais altas em todos os pedidos. Por exemplo, se a taxa de processamento normal de um comerciante para a Visa fosse de 3%, a Visa poderia aumentar essa taxa para 3,5% ou 4% para processar todos os pedidos, cortando a margem de lucro do comerciante.

Em segundo lugar, um comerciante pode perder a capacidade de combater os chargebacks. Se um comerciante tiver sofrido um alto grau de chargebacks na American Express, a AmEx poderá suspender a capacidade dos comerciantes de combater qualquer chargebacks até que o comerciante reduza sua taxa de chargeback.

Em terceiro lugar, um comerciante pode ser colocado em um programa de monitoramento de chargeback, implementado pela associação de cartões para identificar comerciantes com taxas de chargeback mais altas do que o normal. Os comerciantes que aterrissam em um programa de monitoramento de chargeback podem ter restrições colocadas em sua conta comercial e outras taxas cobradas à medida que a associação de cartões tenta ajudá-los a reduzir sua taxa de chargeback.

Por último e mais grave ainda, se os comerciantes não baixarem sua taxa de chargeback após vários meses, eles poderão perder a capacidade de efetuar pagamentos dentro de uma determinada associação de cartões ou ainda mais seriamente, poderão ter sua conta de comerciante fechada pelo banco adquirente, com medo das perdas que poderiam incorrer ao continuarem a subscrever o comerciante.