O principal objetivo dos analistas de risco é detectar e impedir que transações online fraudulentas sejam realizadas. Para fazer isso, um analista precisa descobrir se o pedido foi feito pelo titular do cartão autorizado ou por um fraudador que está utilizando as informações legítimas do titular do cartão. Parece simples, certo?
A grande maioria dos pedidos que um analista de risco revisa se enquadra em uma ou outra categoria. Entretanto, para uma pequena parcela, o titular do cartão e o provável fraudador são a mesma pessoa.
Isto é conhecido como fraude amigável, e é quase impossível de ser detectado no mundo do cartão-não-presente. De acordo com Lexis Nexis, é um ponto de dor para mais de um quinto dos comerciantes de comércio eletrônico.
Considerando a extrema dificuldade dos comerciantes em detectar e prevenir fraudes amigáveis, a Signifyd recomenda, a seguir, algumas estratégias, visando a proatividade dos comerciantes na mitigação de potenciais casos de fraude amigável.
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Este guia delineia a evolução da proteção comercial contra fraude e detalha os componentes integrais de uma solução de proteção comercial.
O e-book inclui:
- Um modelo de RFI para alavancar em seu processo de avaliação;
- Dicas sobre como construir um caso comercial para uma solução de proteção comercial;
- Como avaliar o ROI e compreender as ferramentas utilizadas para se proteger contra fraudes e chargebacks;
- Como encontrar a solução certa para seu negócio.
Três categorias de chargebacks: fraude real, erro do e-commerce e fraude amigável
Ao receber um chargeback sobre uma transação aparentemente legítima, é importante dar um passo atrás e rever os três tipos de chargeback que disputam a atenção do varejista.
Todos os estornos se enquadram em três categorias principais:
1. Fraude real
A razão mais óbvia para um chargeback é também a mais comum. Ela ocorre quando um fraudador usa informações legítimas do titular do cartão, compra um item no e-commerce e o varejista envia o pedido para o fraudador.
Ao rever a sua fatura, a vítima identifica uma cobrança como ilegítima, ocasionada por fraude e abre uma disputa de chargeback na operadora de cartão, solicitando um reembolso.
2. Erro ou negligência do e-commerce
Essa categoria abrange a parcela de varejistas não enviaram o pedido ou enviaram um item quebrado ou diferente do descrito, e ainda não forneceu um bom atendimento ao cliente para contornar a situação.
Quando o titular do cartão autorizado não recebe o item pelo qual pagou, ele apresenta um estorno sobre essa transação, solicitando um reembolso.
3. Fraude amigável
A fraude amigável também é um tipo de chargeback. Esse é um termo usado no setor para titulares de cartões de crédito autorizados que disputam cobranças aparentemente legítimas a seus cartões de crédito.
O titular do cartão autorizado pode apresentar um estorno sobre uma taxa legítima por alguns motivos:
- Evitar o pagamento da ordem em questão;
- Ter esquecido que a compra foi realizada;
- Outro membro da família fez a compra em seu nome, e o cliente não reconhece a transação.
Bancos e associações de cartões: criando o ambiente para a fraude amigável
Por que os bancos e as associações de cartões toleram este comportamento? Vamos olhar para o ambiente que ajuda a fomentar esta atividade.
Operadoras de cartão, como, por exemplo, Visa ou Mastercard, ditam diretrizes de participação para os bancos que desejam emitir seus cartões.
Conheça em mais detalhes sobre o ecossistema de pagamento aqui.
Por exemplo, se um banco quer emitir ou receber pagamento com cartões Visa, ele precisa aderir às regras e regulamentos de intercâmbio da Visa.
Essas e outras operadoras de cartões têm uma política de consumo em primeiro lugar, pois seu objetivo principal é aumentar o número de seus cartões usados pela população em geral, e as leis ditam que os consumidores têm garantidos certos direitos em relação às transações em disputa.
A fim de aumentar a circulação de cartões e evitar atrair a investigação federal, as associações de cartões priorizam os direitos dos consumidores sobre os direitos dos comerciantes.
Isto significa que os bancos, vinculados pelas regras e regulamentos das operadoras de cartões, adotam uma política de consumo em primeiro lugar, e a inadimplência em apoiar o consumidor em uma disputa de estorno contra o comerciante.
Essencialmente, as operadoras de cartões forçam a mão dos bancos a favorecer o consumidor em detrimento da loja virtual.
Os bancos têm pouca escolha senão cumprir as regras da dessas empresas em disputas de estorno, a menos que o e-commerce possa demonstrar, de forma conclusiva, que o titular do cartão agiu fraudulentamente ou com má-fé.
Mas, como qualquer e-commerce que tenha participado de uma disputa de estorno pode atestar, tentar ganhar um estorno é uma batalha difícil que raramente termina em vitória para o comerciante.
Assim, quando um consumidor apresenta uma disputa com seu banco emissor sobre uma transação legítima em um caso de fraude amigável, embora o e-commerce possa ter documentação de apoio, que mostre que o titular do cartão está agindo com má-fé, ele ainda pode potencialmente perder uma venda legítima.
Detecção: é possível identificar uma fraude amigável?
Para os e-commerces é que a fraude amigável é quase impossível de ser detectada.
Como mencionado anteriormente, ao rever um pedido fraudulento, os analistas de risco procuram detectar se o cartão está sendo usado indevidamente por alguém que não seja o titular do cartão. Porém, quando o uso é legitimado, não há como saber se a compra está, de fato, sendo usada para fins maliciosos.
Dito isto, um analista de fraude pode procurar anomalias no pedido, que podem sugerir que há um risco de fraude amigável.
Ao rever uma venda para um risco de fraude amigável, pense no seguinte:
- A quantidade do pedido é maior do que o normal, seja para este cliente ou para clientes médios no local?
- O cliente tem feito pedidos com alta frequência?
- O item que o cliente comprou é comumente roubado?
Se a resposta a qualquer uma destas questões for sim, então recomendamos seguir os passos abaixo para verificar o pedido e minimizar o risco de aceitar um pedido que pode ser uma fraude amigável.
Mesmo quando um analista de fraude acredita que está vendo uma compra legítima feita pelo titular do cartão, um comerciante pode se proteger contra reclamações de fraude de seus clientes, documentando a transação das seguintes maneiras:
-
Faça uma chamada telefônica de validação e grave-a.
Por exemplo, se o valor médio da transação de um e-commerce for R$275 e um cliente fizer um pedido de R$6.300, isso deve justificar uma investigação extra por parte do analista de fraude e, provavelmente, uma ligação ou e-mail para o cliente.
Quando um e-commerce faz uma ligação de validação, ele pode gravar suas conversas, com ferramentas como o Talkdesk, para usar como evidência posteriormente para os bancos, caso um chargeback seja apresentado.
- Sempre reúna e salve a documentação de entrega
Os varejistas podem solicitar que um pacote seja assinado para ser entregue, provando que agora está nas mãos do comprador ou destinatário listado do pedido.
Na maioria das vezes, um e-commerce pode solicitar que os Correios solicitem assinaturas em todos os seus pedidos para evitar alegações de que o pacote foi roubado ou nunca entregue.
O e-commerce pode usar a assinatura como prova para os bancos de que o cliente tem a posse da mercadoria.
- Assuma o compromisso de fornecer um excelente atendimento ao cliente
Ao construir um relacionamento com seu cliente, é menos provável que eles cometam fraudes amigáveis contra você.
Se houver algum problema com o produto ou o serviço e eles souberem que você está disposto a ajudá-los, é provável que o cliente peça ajuda antes de registrar um chargeback.Ao documentar o envio, gravar ligações, acompanhar todas as conversas por e-mail e, acima de tudo, fornecer um excelente atendimento ao cliente aos clientes, os varejistas podem reduzir significativamente o número de chargebacks que recebem.
Listas de negação de clientes e o efeito de rede: o que os varejistas podem fazer para evitar repetidas fraudes amigáveis
Semelhante ao nosso conselho de documentação acima, se um varejista perdeu uma disputa de um cliente, sobre o que ele acredita ser um caso claro de fraude amigável, é aconselhável documentar o estorno a fim de evitar aceitar um pedido desse cliente no futuro.
Embora seja de fato possível que este cliente tenha apresentado seu primeiro estorno, e não soubesse que inicialmente poderia chegar até o e-commerce para resolver o assunto, é provável que eles tenham apresentado estornos contra outros comerciantes, ganharam e estão continuando seu padrão.
Manter uma lista de negação de clientes ajuda a evitar a repetição de fraudes amigáveis, mas é provável que seja de pouca utilidade para detectar novas tentativas.
Se um comerciante utiliza uma ferramenta de detecção e prevenção de fraude, ele pode se beneficiar de um efeito de rede.
Como exemplo, os clientes comerciantes Signifyd se beneficiam dos dados que temos sobre clientes que cometeram fraudes amigáveis. Assim, se um cliente que cometeu fraude com um cliente da Signifyd tenta comprar de outro cliente da Signifyd, impedimos que essa transação seja concluída.
A Signifyd também oferece um gerenciamento automatizado e amigável de fraudes com sua solução Prevenção de Abusos.
A prevenção de abusos estende a Proteção Garantida Contra Fraudes, incluindo chargebacks e falsos positivos, que contam com 100% de Garantia Financeira.
Conclusão: a responsabilidade é do e-commerce
Ser proativo no fornecimento de um excelente atendimento ao cliente e documentar transações é a melhor arma do e-commerce contra fraudes amigáveis.
Embora isso não elimine todas as ocorrências, certamente pode reduzi-la. Também recomendamos examinar sua ferramenta de prevenção de fraudes para ver se você pode se beneficiar de um efeito de rede e acesso a ocorrências de fraude amigável em outros varejistas.
Podemos ajudar a evitar chargebacks de fraude amigável.
