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A fraude no comércio eletrônico pode custar mais caro do que você imagina

Leia o Relatório sobre o Estado do Comércio 2021

Leia o Relatório do Estado do Comércio para 2021

Em inglês

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Os pedidos fraudulentos são simplesmente o custo para fazer negócios? Nesse caso, esse custo pode ser maior do que parece.

Os e‑commerces gastam mais dinheiro em uma venda do que apenas o custo das mercadorias compradas: custa dinheiro adquirir clientes, por exemplo, bem como atender os pedidos, aceitar um pagamento com cartão de crédito e realizar revisões manuais de pedidos em um esforço para reduzir a fraude.

Quando a fraude ocorre, o e-commerce não apenas não recebe nenhum dinheiro para pagar por essas despesas típicas, mas ainda arca com custos extras decorrentes da própria fraude. O custo total da fraude inclui taxas de chargeback, por exemplo, bem como o custo de representar esse chargeback.

Como é o custo total da fraude?

Um infográfico com foto de mulher ponderando a tela de um laptop, que se estende pelo cálculo do custo total de fraude do Signifyd: US$196 em uma compra de US$100

A perda de receita é dolorosa; a oportunidade perdida é esmagadora

Um pedido fraudulento é um desperdício de dinheiro e de oportunidade.

Digamos que um fraudador roube um cartão de crédito, assumindo a conta de um consumidor ou usando o número para criar uma nova identidade. O e-commerce onde o fraudador usará esse número de cartão pode começar a perder dinheiro antes mesmo de uma compra ser feita, quando o fraudador identifica o e-commerce alvo clicando em anúncios e desperdiçando o dinheiro que o e-commerce pagou para atrair compradores.

Quando se trata da venda real, o e-commerce paga pelo item que é comprado – por exemplo, uma camisa que o e-commerce adquire por $50 e revende por $100. O fraudador pede a camisa, concordando em pagar os $100. Quando a transação é iniciada, o e-commerce paga uma porcentagem do preço de varejo em taxas. Como o e-commerce está tentando se proteger contra fraudes, também pode pagar à funcionários para realizar uma revisão manual das transações. Em seguida, o e-commerce paga para empacotar e enviar a camisa para o fraudador.

Agora a fraude foi descoberta: o fraudador está com a camisa, mas a pessoa cujo cartão de crédito foi cobrado descobriu o problema, e a empresa do cartão de crédito recebe os $100 de volta do e-commerce – e mais, na forma de uma taxa de chargeback. Se o e-commerce quiser contestar o chargeback , ele terá que pagar uma equipe de contestação para coletar informações sobre a transação.

A transação fraudulenta também tem custos menos quantificáveis, desde danos à reputação do e-commerce até possíveis problemas com os processadores de pagamento.

Pegue sua calculadora e seu antiácido

Um estudo da Signifyd analisou de perto todas as vezes que o dinheiro muda de mãos durante uma transação fraudulenta e estimou o custo total da fraude para uma venda fraudulenta de $100 é de $196.

Os custos – além dos $100, que o e-commerce recebe, mas depois tem que pagar de volta – se enquadram em quatro grandes categorias:

Custo das mercadorias, expedição e embalagem

No caso da compra da camisa de $100, o e-commerce perde o dinheiro gasto no envio, embalagem, o esforço humano envolvido no fulfillment, além da própria camisa:

  • Custo atacadista de $50
  • Custos de envio e atendimento de $7,50

Tudo isso é desperdiçado quando o pedido é fraudulento – sem contar que aquela camisa não está mais disponível para um cliente real. Um cliente em potencial pode acabar comprando em outro lugar se a camisa que ele queria estiver fora de estoque.

Um sistema que recusa transações fraudulentas antes que elas aconteçam pode evitar essas perdas e garantir que, quando os varejistas investem dinheiro nessas áreas, seja para transações legítimas. Os clientes da Signifyd, por exemplo, confiam na Commerce Protection Platform para diferenciar pedidos fraudulentos de legítimos por meio do uso de big data e aprendizado de máquina. A Signifyd também garante financeiramente todos os pedidos aprovados que posteriormente se provem fraudulentos.

Custos operacionais

Combater a fraude também custa dinheiro:

  • Cerca de $3,50 para revisão manual das transações
  • $12 para contestar chargebacks

Para evitar fraudes, os varejistas podem fazer com que uma equipe analise manualmente as transações, a um custo estimado de 3,47% do valor de compra – ou cerca de $3,50 para uma camisa de $100. Isso tem várias desvantagens: requer contratação e treinamento de funcionários para fazer o trabalho, além de fazer com que o processamento de pedidos demore mais. Quando clientes legítimos encontram atrasos no processamento devido a essas revisões manuais, é mais provável que cancelem pedidos ou não façam pedidos neste e-commerce no futuro. Além disso, se as revisões manuais não fossem necessárias ou fossem feitas com menos frequência, a equipe poderia investir mais tempo em projetos estratégicos que ajudam a construir o negócio.

Desafiando o abuso de cobrança de pagamentos online pode ajudar a recuperar algumas receitas perdidas – mas também requer tempo e treinamento do pessoal.

Taxas irrecuperáveis

Todas as transações incluem alguns custos – como por exemplo, para aquisição de clientes e processamento. Transações fraudulentas, além disso, levam à taxas de chargeback. E nada disso pode ser recuperado mesmo que a compra não seja legítima:

  • Custo de aquisição de clientes: $2,50
  • Cerca de $5,50 de taxas de processamento
  • Taxa de chargeback de $15

Encontrar um cliente, até mesmo um fraudador, custa dinheiro para publicidade: o custo de aquisição do cliente. Cada transação gera taxas de processamento, como as pagas à plataforma de comércio eletrônico que gestiona essa transação, bem como a taxa paga pelo e-commerce ao banco quando a transação é iniciada. Essas taxas de processamento variam, no total, de 2,5% a 6% do valor de compra – portanto, de $2,50 a $6 para uma compra de $100.

E quando a fraude é descoberta e o proprietário do cartão de crédito cujo número foi usado se recusa a pagar, o emissor do cartão não apenas retoma o pagamento – ele cobra uma taxa de chargeback. Mesmo que um chargeback seja cancelado ou contestado com sucesso, o e-commerce ainda terá que pagar a taxa de chargeback.

A melhor defesa contra essas cobranças irrecuperáveis: um sistema que pode deter transações fraudulentas antes que elas aconteçam. Isso evita taxas de chargeback e garante que as outras taxas sejam direcionadas para vendas reais. A Proteção de Políticas Comerciais da Signifyd, por exemplo, fornece serviços de representação automatizada de chargebacks e estende sua garantia à chargebacks.

Custos indiretos

Não para por aí. A fraude vem com outros custos que são difíceis de quantificar, mas não menos importantes.

A reputação da marca pode sofrer quando um fraudador se aproveita de um consumidor legítimo. O consumidor poderia culpar o e-commerce pela fraude. De fato, uma pesquisa com consumidores da Signifyd descobriu que mais da metade dos consumidores que sofreram uma cobrança fraudulenta em seus cartões de crédito passou a ver o varejista de forma negativa por causa da fraude. Se os bens roubados forem revendidos por revendedores não autorizados, isso pode levar a danos adicionais à reputação.

Assim que os fraudadores perceberem que um determinado e-commerce é um bom alvo, a notícia pode se espalhar – levando a mais fraudes e mais custos. Existe até o potencial, se os varejistas estiverem recebendo muitos chargebacks, de que os processadores de pagamento e os bancos possam se recusar a processar as transações deste varejista.

Finalmente, o custo total da fraude inclui ainda a oportunidade perdida: em vez de pagar para um fraudador clicar em um anúncio e passar pelo esforço e despesa de enviar a camisa para alguém que não é um cliente real, o e-commerce poderia ter gasto esse dinheiro em um cliente verdadeiro, ajudando a construir um base de clientes fiéis – e o seu valor de ciclo de vida.

Fotos por Getty Images


Deseja eliminar seu custo de fraude? Vamos conversar.

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Margaret Steen

Margaret Steen

Margaret é escritora, editora, coach de redação e colaboradora regular do blog Signifyd.