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Perguntas frequentes
Nos EUA, o titular do cartão tem o direito de solicitar um reembolso do banco emissor para qualquer transação ou compra feita com seu cartão de crédito. Normalmente, o titular do cartão recupera seu dinheiro diretamente do comerciante, na forma de devolução ou reembolso. (Observe que, embora um comerciante possa ter uma política de “não reembolso”, em última análise, se um consumidor receber um produto quebrado, diferente do descrito ou geralmente descontente com a compra, esses regulamentos determinam que um comerciante deve honrar o direito do consumidor a um reembolso.) No caso de o titular do cartão não conseguir receber um reembolso do comerciante, ou o comerciante se recusar a fazê-lo, o titular do cartão pode entrar em contato com o banco que emitiu seu cartão de crédito ou débito (chamado de banco emissor) e registrar uma solicitação de chargeback para recuperar a dívida.
Quando o titular do cartão inicia um chargeback, ele é solicitado a fornecer um motivo para isso. Os motivos mais comuns são:
- Litígio de cobrança
- Item quebrado
- Item não recebido
- Item significativamente não conforme descrito
- Transação não reconhecida
- Fraude, cartão não presente
A maioria desses chargebacks são bastante autoexplicativos, mas geralmente se enquadram em três categorias:
- Fraude real
- Erro ou negligência do comerciante
- Fraude amigável
As taxas de chargeback são em média de $15 a $25 dólares por gateway de pagamento. Isso não parece tão ruim se você tiver um ou dois chargebacks por ano, mas pode ser esmagador para os comerciantes com um problema crescente de chargeback. E, claro, o comerciante também frequentemente está fora do custo do item que foi comprado originalmente.
Quando um cliente contesta um pedido e registra um chargeback, o comerciante tem a oportunidade de contestar essa disputa. Para disputar um chargeback e, finalmente, ganhar, um comerciante precisa participar de uma série de etapas definidas criadas pelas associações de cartões com os bancos emissores e adquirentes, que atuam como mediadores entre o cliente e o comerciante. Como as proteções ao consumidor favorecem o cliente, os comerciantes muitas vezes se encontram em uma batalha difícil para vencer uma disputa de chargeback. Para simplesmente participar do desafio do chargeback, os comerciantes devem concluir todas as etapas do processo de pré-arbitragem em prazos cada vez mais apertados. Dependendo do emissor do cartão, uma segunda rodada de pré-arbitragem antes da arbitragem também é possível.
- O titular do cartão tem no máximo 45-180 dias para contestar uma cobrança, dependendo do cartão. *
- O banco emissor tem um máximo de 2 a 6 semanas; O visto permite 3 dias.
- O comerciante tem no máximo 7 a 10 dias para responder.
- O banco emissor tem de 4 a 6 semanas para revisar; A Visa permite 30 dias, com apenas uma rodada de pré-arbitragem.
- Os chargebacks reembolsados em uma rodada de pré-arbitragem são bem-sucedidos no máximo entre 94 e 274 dias, dependendo do cartão.
- Uma segunda rodada de pré-arbitragem (quando permitido) e arbitragem pode adicionar mais tempo.
*Até um ano em circunstâncias especiais
Como as proteções ao consumidor favorecem o cliente, os comerciantes muitas vezes se encontram em uma batalha difícil para vencer uma disputa de chargeback. Para simplesmente participar do desafio do chargeback, os comerciantes devem concluir todas as etapas do processo em prazos cada vez mais apertados.
- Primeiro chargeback: O comerciante tem a oportunidade de contestar e explicar seu lado, fornecendo evidências detalhadas para provar que cumpriu o pedido ao cliente conforme descrito; o comerciante pode ganhar aqui e ver a cobrança repostada na conta do consumidor; se não...
- Segundo chargeback (pré-arbitragem): Há uma segunda oportunidade de contestar o chargeback, mas geralmente requer evidências novas e convincentes do comerciante.
- Arbitragem: Qualquer um dos lados pode solicitar arbitragem pela associação de cartões para uma final
decisão; as taxas para o lado perdedor podem ser consideráveis, então os comerciantes normalmente evitam a arbitragem para transações abaixo de um determinado valor.
O gerenciamento de chargebacks é um serviço gerenciado que investiga e resolve todos os chargebacks em nome do comerciante, geralmente cobrindo questões como “fraude amigável”, abuso do consumidor, fraude de chargeback e disputas de produto/consumidor.
A sigla AVS significa Address Verification Service.
Uma verificação AVS compara o endereço de cobrança usado na transação com as informações de endereço do banco emissor registradas para esse titular do cartão. Dependendo se eles correspondem total, parcialmente ou não, o comerciante pode usar essas informações em sua decisão de aceitar ou não o pedido.
Quando um pedido chega com um endereço de cobrança diferente do endereço de entrega, as perguntas óbvias são:
- O pacote está sendo enviado para o titular do cartão? (O verdadeiro titular do cartão realmente
ao vivo no endereço para o qual o pacote está sendo enviado?) - O pacote está sendo enviado para alguém que não seja o titular do cartão? (Por quê?) Então, pode o
endereço de cobrança e envio ser diferente?
O que acontece a seguir depende das respostas.
- Depois que o botão de compra é clicado, o gateway de pagamento do comerciante coleta as informações da transação e do pedido e as passa para o processador de pagamento do comerciante.
- O processador de pagamento do comerciante é então encaminhado para o banco emissor do cliente por meio da rede de associação de cartões, que informa ao processador de pagamento a qual banco emissor o cliente pertence.
- O processador de pagamento do comerciante verificará com o banco emissor do cliente se o cartão passou para ele:
- é válido,
- tem os fundos disponíveis para compra,
- e se a transação passou na verificação AVV/CVS.
- O banco emissor indicará ao processador de pagamento se as informações do cartão passadas para ele eram precisas ou não e se o pagamento é possível.
- Se o banco emissor confirmar que o cartão usado na transação está disponível, o processador de pagamento colocará:
- uma retenção de autorização sobre os fundos, ou
- fará uma captura dos fundos e transferirá imediatamente o dinheiro para o banco adquirente do comerciante, onde os fundos serão liquidados na conta do comerciante. "
A sigla BIN significa Bank Identification Number, e existe para os comerciantes ajudarem a validar o cartão que um consumidor está apresentando para pagamento com o banco que emitiu esse cartão.
O Número de Identificação Bancária (BIN) existe para que os comerciantes ajudem a validar o cartão que um consumidor está apresentando para pagamento com o banco que emitiu esse cartão. Uma verificação BIN exata pode ter vários outros nomes, como 'Número de identificação do setor' ou simplesmente 'número do cartão de crédito'. Verificar o BIN é uma etapa crucial para impedir a fraude online. Os primeiros seis números são o que um comerciante procuraria em um cheque de Número de Identificação Bancária (BIN). Os números a seguir especificam a conta exata que o consumidor tem com o emissor do cartão e não se relaciona com o comerciante, pois esses números são apenas para fins de rastreamento.
Isso depende. Para transações com “cartão presente”, geralmente realizadas na loja, se o comerciante seguir o processo corretamente, ele não será responsável por compras fraudulentas. O banco emissor do titular do cartão é. Para transações “Cartão não presente” (CNP) que ocorrem online (ou outros canais não presentes, como correio), em que o comerciante não consegue confirmar a identidade e a validade do comprador pessoalmente, o comerciante é responsável por pedidos fraudulentos e o banco emissor do titular do cartão coletará o reembolso do cliente do comerciante caso o titular do cartão solicite um chargeback. Se o comerciante processar um grande volume de pedidos fraudulentos e, assim, receber um grande número de chargebacks relativos a seus pedidos, o banco adquirente provavelmente tomará medidas para aumentar as taxas para penalizar o comerciante.
Fraude online é o uso de serviços de internet, ou software com acesso à internet, para fraudar as vítimas ou tirar proveito delas. Os tipos de fraude de maior interesse para os comerciantes incluem credenciais de crédito roubadas, fraude de aquisição de conta (ATO), fraude de reenvio e fraude “amigável”, também conhecida como fraude de devolução, fraude ao consumidor ou abuso do consumidor.
- Números de cartão de crédito são roubados, seja por meio de grandes sindicatos criminosos ou hackers solitários.
- As informações pessoais e financeiras roubadas geralmente são vendidas a terceiros e não são usadas pelos ladrões iniciais.
- Uma vez na posse de informações de cartão de crédito roubadas, um fraudador testa e depois esgota o cartão de crédito fazendo compras online.
Fraude de reenvio, também conhecida como fraude de endereço de entrega, fraude de endereço falso e fraude de mula, é quando um criminoso cibernético usa terceiros para fazer compras fraudulentas. A pessoa A é um criminoso on-line e pode morar em qualquer lugar do mundo. A pessoa B é um indivíduo inocente e provavelmente não sabe o que é fraude de reenvio e sua penalidade. A Pessoa A tem os dados financeiros e pessoais da Pessoa C, uma vítima de roubo de identidade da Pessoa A. A pessoa A pretende fazer compras com a conta da Pessoa C, mas essa pessoa não pode enviar para seu próprio endereço por medo de ser rastreada pelas autoridades. Portanto, a Pessoa A precisa de um intermediário (Pessoa B) para receber os produtos on-line em seu endereço e reenviá-los para seu endereço (Pessoa A).
Em última análise, encontrar fraudes não é o objetivo final - é enviar mais pedidos. O objetivo de um analista de fraude é aprovar (e, portanto, enviar) o maior número possível de pedidos, a fim de maximizar a receita. Inerentemente, isso significa que a prioridade de um analista de fraude deve ser o foco no envio de bons pedidos, não na revisão de mais pedidos. Embora contra-intuitivo, o raciocínio é simples: ao focar primeiro nos bons pedidos, os analistas podem ajudar sua empresa a enviar as boas compras, deixando para trás a pequena fração de pedidos questionáveis para revisão.
A proteção contra fraudes no comércio eletrônico é a prática de proteger os comerciantes contra compras fraudulentas online, seja para entrega ou retirada, e chargebacks devido a abuso do consumidor. As abordagens incluem pontuação, onde o comerciante decide se deseja enviar um pedido ou não, com base em uma pontuação indicando a probabilidade de a transação ser fraudulenta; mudança de responsabilidade, em que o fornecedor controla se deve enviar e assume a responsabilidade pela transação, se fraudulenta; e recuperação de chargeback ou gerenciamento, onde o comerciante recebe assistência especializada na recuperação de receita de abuso do cliente.
A proteção garantida contra fraudes protege todos os pedidos aprovados com uma garantia financeira contra chargebacks fraudulentos. A Signifyd analisa automaticamente os pedidos em busca de fraude e indica quais pedidos enviar e quais rejeitar. Se você receber um chargeback fraudulento em um pedido aprovado pela Signifyd, a Signifyd pagará de volta, incluindo taxas de chargeback de envio.
Fraude amigável (também chamada de fraude de chargeback) é um termo do setor para titulares de cartões autorizados que contestam cobranças aparentemente legítimas em seus cartões de crédito. O titular do cartão autorizado pode registrar um chargeback em uma cobrança legítima por alguns motivos:
- Eles querem evitar pagar pelo pedido em questão
- Eles podem ter esquecido que fizeram a compra
- Pode haver outro membro da família que fez a compra em seu nome
- Eles não reconhecem o nome do comerciante que aparece na fatura do cartão de crédito.
O abuso do consumidor ocorre quando um comprador legítimo usa o sistema de reembolso e/ou chargeback para obter uma vantagem transacional injusta sobre o comerciante. Os exemplos incluem reivindicar que os itens entregues não foram recebidos (INR) ou itens satisfatórios foram entregues danificados, estão com defeito ou são significativamente não conforme descrito (SNAD). Abuso de desconto e abuso de devoluções também estão incluídos.
A prevenção do abuso do consumidor é a mitigação para os comerciantes do efeito dos abusos cometidos pelos clientes, como abuso de devolução, abuso de desconto e fraude “amigável”.
“Lista negra” é um termo arcaico para uma lista - de pessoas por nome, por e-mail, por endereço de correspondência ou região, ou uma lista de dispositivos por endereço IP ou outros fatores - usado para bloquear compras por essa pessoa ou dispositivo. Signifyd se refere a essas listas como “listas de negação”.
A sigla ATO significa Account Takeover, como na fraude de aquisição de conta.
A fraude de aquisição de conta ocorre quando os criminosos obtêm as informações de logon de um consumidor, por meios nefastos, como phishing ou compra de informações na Dark Web. As credenciais de logon abrem vastas possibilidades para um fraudador, porque infelizmente muitos consumidores usam os mesmos nomes de usuário e senhas para vários sites na web.
A sigla SCA significa Strong Customer Authentication.
Strong Customer Authentication (SCA) é uma estrutura regulatória europeia que descreve três tipos de informações que devem ser revisadas como parte de uma transação de pagamento on-line, de modo a aumentar a segurança e reduzir a fraude. Para aceitar pagamentos de comércio eletrônico assim que as obrigações da PSD2 entrarem em vigor, os comerciantes precisarão criar tecnologias de autenticação em seus fluxos de checkout que medem pelo menos dois dos três elementos a seguir:
- “Algo que você sabe”, o elemento KNOWLEDGE (por exemplo, senha ou PIN)
- “Algo que você tem”, o elemento POSSESSION (por exemplo, telefone ou token de hardware)
- “Algo que você é” o elemento INERÊNCIA (por exemplo, impressão digital ou reconhecimento facial)
PSD2, ou a Diretiva de Serviços de Pagamento 2, é um regulamento de pagamento de longo alcance que abrange empresas envolvidas em transações on-line no Espaço Econômico Europeu. As autoridades da União Europeia aprovaram a diretiva pela primeira vez há cinco anos como uma forma de abrir o setor bancário a mais concorrência e proteger melhor os consumidores e comerciantes quando se trata de fraude online.
Tipos específicos de pagamentos podem ser isentos da exigência de realizar SCA.
- Assinaturas de valor fixo (pagamentos de renovação)
- Pedidos por correio e pedidos por telefone (MOTO)
- Transações de baixo risco (as taxas gerais de fraude do provedor de pagamento e do banco emissor para pagamentos com cartão não excedem determinados limites)
- Pagamentos abaixo de 30€
- Beneficiários confiáveis (clientes pré-aprovados)
Os provedores de pagamento podem solicitar essas isenções ao processar o pagamento. O banco do titular do cartão receberá a solicitação, avaliará o nível de risco da transação e decidirá se aprovará a isenção ou se a autenticação ainda é necessária.
De acordo com a PSD2, tipos específicos de pagamentos podem ser isentos da exigência de realizar a SCA. Os provedores de pagamento podem solicitar essas isenções ao processar o pagamento. O banco do titular do cartão receberá a solicitação, avaliará o nível de risco da transação e decidirá se aprovará a isenção ou se a autenticação ainda é necessária.
Nas circunstâncias excepcionais da crise do COVID, a Autoridade de Conduta Financeira (FCA) no Reino Unido afirmou novamente que permitiria mais tempo para implementar a SCA para comércio eletrônico. A nova linha do tempo PSD2 de 14 de setembro de 2021 substitui a data de 14 de março de 2021.
Após 14 de setembro de 2021, qualquer empresa que não cumprir os requisitos da SCA estará sujeita a ações completas de supervisão e execução da FCA.
A sigla BOPIS significa Buy-Online-Pick-up-in-Store.
A sigla BOPAC significa Buy-Online-Pick-up-at-the-curb.
Buy-Online-Pick-up-in-Store, ou BOPIS, junto com seu primo, Buy-Online-Pick-up-at-the-curb, ou BOPAC, é um processo de atendimento de compras on-line em que o cliente recebe a entrega na loja ou em outro local de terceiros, como um armário. Com a adoção acelerada devido à pandemia de 2020, os comerciantes descobriram que essas compras on-line também podem estar sujeitas a fraude.
As compras de BOPIS (Buy-Online-Pick-up-in-Store) estão sujeitas a muitos dos mesmos riscos que outras compras on-line, incluindo credenciais de crédito roubadas, aquisição de conta, reenvio e outras fraudes. Como compras com cartão não presente (CNP), o comerciante assume a responsabilidade em caso de fraude.
Buy-Online-Pick-up-at-the-curb, ou BOPAC, junto com seu primo, Buy-Online-Pick-up-in-Store, ou BOPIS, é um processo de atendimento de compras on-line em que o cliente recebe a entrega fora da loja, no estacionamento, por exemplo. Com a adoção acelerada devido à pandemia de 2020, os comerciantes descobriram que essas compras on-line também podem estar sujeitas a fraude.
As compras de BOPAC (Buy-Online-Pick-Up-at-the-Curb) estão sujeitas a muitos dos mesmos riscos que outras compras online, incluindo credenciais de crédito roubadas, aquisição de conta, reenvio e outras fraudes. Como compras com cartão não presente (CNP), o comerciante assume a responsabilidade em caso de fraude.
O comércio omnicanal é uma prática de negócios que tenta unir contextos de compras díspares, como compras on-line, compras móveis e compras na loja, em uma experiência perfeita para o cliente. O termo também se refere à união de diferentes dispositivos e locais de compras digitais - como laptop, celular, tablet, loja - em uma experiência perfeita.
A otimização de receita é o gerenciamento de estratégias de aquisição, retenção, expansão, risco e preços, a fim de proporcionar o máximo valor e integridade dos negócios. Os principais aspectos da otimização da receita são evitar perdas desnecessárias e maximizar o valor vitalício do cliente. Sistemas de pagamento sem esforço protegidos contra fraudes são essenciais para a estratégia de otimização de receita de qualquer empresa.
* FedEx, UPS e outros remetentes não estão mais exigindo assinaturas em muitas entregas de comércio eletrônico que historicamente exigem assinaturas. As empresas querem proteger trabalhadores e consumidores da disseminação da COVID-19.
* A mudança pode levar a um aumento nas reivindicações de INR, diz o chefe de operações de risco da Signifyd.
Todo o fim de semana de férias bateu recordes de compras, com a Black Friday arrecadando US $7,4 bilhões, de acordo com o Adobe Analytics. A Adobe também informou que os compradores on-line concentraram seus frenesi de compra em ofertas e promoções matinais, chegando a US $600 milhões gastos até as 9h de sexta-feira.
De acordo com a Adobe, as compras online da Black Friday 2020 foram um recorde de $9 bilhões.
A sigla D2C significa Direto ao Consumidor
As empresas D2C tendem a ter margens mais altas porque constroem um canal direto para os consumidores, em vez de vender por meio de atacadistas que absorvem margem de lucro em troca de fornecer um canal de vendas. As empresas D2C também coletam dados de clientes diretamente, o que pode levar a uma melhor personalização e ofertas de produtos mais relevantes.
A Signifyd fornece uma Plataforma de Proteção de Comércio de ponta a ponta que aproveita sua Rede de Comércio para maximizar a conversão, automatizar a experiência do cliente e eliminar fraudes e abusos de clientes para os varejistas. A Signifyd conta entre seus clientes várias empresas nas listas Fortune 1000 e Internet Retailer Top 500.
A Signifyd está sediada em San Jose, CA., com escritórios em Denver, Nova York, Cidade do México, Belfast e Londres.
Signifyd atrai pessoas:
- Quem acredita que os desafios são melhor superados pensando de forma diferente.
- Que conhecem seus papéis, mas não estão confinados por eles.
- Cuja maior satisfação vem de ajudar os clientes a ter sucesso e alcançar seus sonhos.
- Que não têm medo de discordar, de forma convincente, civil e honesta.
- Quem vai parar e segurar a porta para um colega - mesmo que esteja atrasado.
Vimos pessoas escreverem incorretamente nosso nome assim: signifed, signfyd, signified, signifiyd, singifyd, signyfyd, signifyed, signyfid, signifyid, sinfied, sygnifyd, signafyd.
A proteção contra fraudes de comércio eletrônico e comércio é um grupo de serviços oferecidos aos comerciantes que podem incluir classificação ou pontuação de compras por risco de fraude para orientar a revisão do pedido do comerciante, revisão manual de fraude, processamento automatizado com base em regras e inteligência artificial, e mudança de responsabilidade, onde o fornecedor cobre quaisquer pedidos aprovados que se revelem fraudulentos. Serviços relacionados ao tratamento de chargebacks, fraudulentos e outros, também podem ser oferecidos.